今日（8月9日），“惟安享 驭无疆”捷豹和路虎品牌客户服务媒体体验日活动在京举行。在本次活动上，捷豹和路虎品牌正式发布了其全新的车主APP，力求利用这种数字化的手段进一步为用户带来更透明、便捷的服务体验。
活动现场展示VR看车技术的VCR视频
据了解，本次发布的双品牌APP主要有车主服务板块（可实现违章查询经销商查询等功能）、AR及车辆电子检查服务系统板块、捷豹路虎品牌相关活动信息板块等三大板块，主要功能也可分别实现贯穿于售前了解、车辆日常使用监测以及售后服务等全过程。
界面几乎相同的捷豹与路虎品牌车主专享APP界面（主要都体现了三个板块的功能服务）
捷豹路虎用什么换来“身份认同”？
IMSS总裁Frank Wittemann
发布会现场捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构（IMSS）总裁Frank Wittemann表示，“客户至上”是捷豹路虎自2014年提出并在全球实施的经营理念，是也是企业的核心经营战略和业务基石，该理念贯穿于捷豹路虎品牌服务客户的全生命周期当中，未来捷豹路虎品牌也将从“个性化”、“透明”、“优化合作”、“可靠”以及“重视他人”这五个层面的原则继续推进“客户至上”的服务理念，本次全新升级的双品牌车主专享APP也正是其顺应数字化时代潮流努力为用户打造全新服务体验的重要表现。而为了向客户提供更为尊贵的体验，捷豹路虎方面还将在国内设立“客户体验经理”这一特定的职务，以期让国内用户感受到源于英伦“管家式”文化的体验。
IMSS客户服务执行副总裁王军
同时捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构（IMSS）客户服务执行副总裁王军也在现场表示，“捷豹车主专享”以及“路虎车主专享”两款APP基于捷豹路虎方面专为客户量身定制想法而打造，因而除了传统资讯服务信息推送以外，也还融入了一些有如24小时在线客服、服务直播间（加入微信群，从群内的技师及客服处，在线了解车辆维修服务进度）、一键道路救援（及时定位事故位置，并联系到距离最近救援人员结合实时监测到达指定救援位置）以及在线服务预约等较为实用的功能。
活动现场体验区相关工作人员对电子车辆检查服务系统（EVCH）进行说明
此外，客户端APP还可与经销商及维修中心后台的电子车辆检查服务系统（EVCH）相联系，利用相关无纸化顾问等电子化手段，了解并查看车辆的健康状况。具体而言，车主的车辆维修信息可以通过该系统直接进入维修车间，经由专业技师进行判断后，服务部门可直接录入确认结果，并在第一时间通过车主专享APP反馈给车主，车主也可以通过APP确认签字并查看相关部件的维修更换解释，进而借由便捷高效的沟通缩短了维修服务的所需时间。
车主APP升级的机遇和挑战
本质而言，此次捷豹路虎双品牌共同推出的用户服务APP确实能在一定程度上实现对相关用户车辆信息快速高效的及时反馈，通过“服务直播间”等具体的形式，可促进售后服务流程在价格以及配件等相关事宜的透明化，进而保障用户的用车体验。
活动现场车主专享APP正式发布
外延上，对于AR以及EVCH（电子车辆健康检查系统）等技术的运用，则能在满足个性化、差异化、多元化需求的基础上进一步提升体验；而在APP背后，对于“客户体验经理”的设立，或可借由此种“提供尊贵感英式管家服务”的概念换得消费者更多的“身份认同”，由此捷豹路虎方面所提及的“客户至上”的核心经营理念确也被由此带动出向上升级的态势。
不过也正像AC汽车联合创始人及主编陈海生在活动现场所表示的那样，受政策、新进入者、技术等三方面要素的刺激，依托于移动互联网而发展的汽车后市场发展同样比较迅猛，随着以保险公司、互联网（BAT等方面）以及主机厂和经销商独立售后为代表的玩家越来越多汽车后市场今后的竞争也必然会日趋激烈。而围绕着“网点”、“资本、“互联网化”等核心命题，如何能与消费者形成互动，实现更透彻的服务升级，让所有服务都自主考虑如何切实以客户为中心，将是今后很长一段时间内包括捷豹路虎品牌在内的各个“玩家们”需要思索的主旋律。
个性化、定制化、差异化、多元化，日益成为了用户及潜在用户们的关注点
从这个角度而言，看到了后市场环境催生出的新业态，捷豹路虎方面也意识到了更多新问题的涌现，而为了推进良性竞争，并从根本上让客户满意，能把维系好客户根本点（给客户带来豪华高端体验）和各类优势资源（技术背景、培训体系、专业可靠服务技师队伍）统一调配的最好方式，当前升级客户端车主APP确实也算是“一招妙棋”。
但如何能使车主APP的专业性和便捷性优势发挥到最大，也仍将是众多主流车企将要面临的问题。随着各车企通过切实的市场调研得知车主时间越来越宝贵，提供透明迅速的服务也就成了其占据优势的先决要义。
由车主专享APP所带来的新思考
在解决这个问题的思路上，捷豹路虎给出的答案或许就主要体现在两点：一是立足于相关机构的调研，了解便捷性透明服务的重要性，进而基于APP推出客户接送、出租车专门补贴、上门取送车等切实服务方式；二是参照高端酒店的做法，通过在内部做文化变革探讨（开展研讨会、进行文化理念沟通、提供升级培训以提升服务意识及能力等方式）得出结论，并将在六大城市切实推进“依托于英伦管家服务文化的客户体验经理”落地。
客观地论断，目前升级版的车主专享APP似乎对于英伦文化积淀下豪华感的诠释仍显不足，或者说他人至少初看还难以立马产生相应联系
当然这件事表述起来很容易，而要想真正落到点上却仍是很难得。毕竟如何能更细微具体地让用户感受到基于“英伦风”的管家化服务，仍是很难细化衡量的，所以今后围绕着车主APP而来的这些针对“服务主题”上下功夫的目标是否能达成捷豹路虎方面的本意，仍还要看日后用户们的反馈如何。
奥迪及雷克萨斯等豪华品牌以往的用户APP示例
还需要指出的是，在当前这个互联网发展迅猛、数字化不断推进的大时代，各大主流车企也都致力于转型成为适时而生的全方位立体化的科技公司，都想着用利用数字化手段提升客服能力，继而提供豪华高端的客户体验。所以就车主APP这件事来谈，确实也不是捷豹路虎方面的独创。
国内如“哈弗互联”等自主品牌推出的车主APP示例
立足于整体豪华品牌、二线豪华品牌，乃至国内自主品牌以及造车新势力们共同构成的互联网汽车后市场服务大环境来看，各家都有各自的车主APP，也都各具特色，水平参差不齐，也难一概而论地定论高下，所以捷豹路虎若想以此次的升级版APP在这大环境中杀出重围，除了主打文化概念上的“英伦主题”和细致服务，还更需找到更多的全新用户痛点解决方案，并在版本持续升级的APP中加以融会贯通，或能找到扩大服务增长点以带动整体豪华氛围的不二法门。
尽管分析整体行情仍需冷静，不过客观来讲，当前捷豹路虎方面所做的所有努力，却也确实能代表着当前这个特定时期所有主打“服务牌”的车企品牌的努力方向：首先要人性化，然后外延上要有十足的科技感作为包装，内里则要有浓厚的文化背景作为支撑和积淀，纵深维度要贯穿于售前、售时以及售后，最后尽可能囊括其他维度的相关服务，进而才能让用户至少能感受到一种“至少很用心考虑过我们车主感受”的诚意，而这，也正才是所有豪华品牌所想达成的“价值认同”的起点所在。
